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装修、维修、价格、服务,什么才 是留客的关键因素?

发布时间:2019-02-20   作者:   来源:AC汽车   点击次数:

如何将客户长期留住,转化为 店内的忠诚客户,这是每 一个老板做梦都在想的事情,也只有 这样的老板才能把生意做好。

客户转化知识上周我 们说到营销中的集客,在进行完集客后,就是留客。如何将客户长期留住,转化为 店内的忠诚客户,这是每 一个老板做梦都在想的事情,也只有 这样的老板才能把生意做好。

集客讲 究的是新客户的进入,留客讲 究的新客户的留住。

第一,客户的感官体验

客户体 验最开始就是感官印象。门店的 门头和店内环境是否整洁大方,工具摆放是否整齐,地面是否整洁,员工工装是否干净,精神面貌如何,都会影 响到客户对店面的第一印象。

第一印象好了,客户在 店内的感觉就会很好,这也是 为什么现在很多连锁门店花功夫在门头装修、室内设计上。由于只 做单一保养业务,所以店 内没有太多的工具和旧件,也少了很多产品陈列,店内环 境看起来就像咖啡店一样整洁。

综修厂 大多拥有多年经营历史,从厂房改建而来,所以在 形象方面相对落后。尤其是 原来习惯了满地油污、旧件乱放、一地泥水的老厂,很难让 新客户留下良好的感官印象。如果没 有一个良好的休息环境,站没地方站,坐没地方坐,客户下次就不会再来。

即使便宜带来新客户,也会因 为感觉不好而流失。所以综 修厂第一个要改造的就是形象,不能因 为有历史基础而变成老旧的代表。

第二,维修质量

以前修车,客户习 惯了一次修不好下次再来修。以前由 于汽车的老化和故障,加上配件质量等原因,一次修复率非常低。

但敲敲 打打式的技术时代已经过去了,现在客 户追求的是一次修好,不然下次不会再来。一方面 节约客户的时间,同时也 提高了维修厂的效率。只要一个汽车返工,这辆车 基本上不会赚钱。

降低外返工和内返工,都是维修厂的重要指标,同时也 是客户体验的重要组成部分。综修厂 通过对技术的理解和把握,加上配件质量的稳定,同时技术故障的减少,现在维 修质量已经有了很大的提高。

但是由 于员工对技术的判断以及对配件理解的差异,还是会 造成维修质量不稳定。所以要 严把配件质量关的同时也需要扩大员工的视野,接触更多的维修案例,从而提升维修质量。

第三,价格

综修厂 为什么能够存在?在没有品牌授权、没有质保、没有体验的情况下,还能独立存在,核心的原因就是比4S体系的价格低。

价格造 就了综修厂的存在,所以综 修厂能够留住客户的重要原因也是价格。在独立 汽修厂体系里面,在维修 配件和服务基本同质的情况下,价格的 高低也是决定客户能否留住的核心原因。保养大 战拼的就是价格,有了价 格比别人成本还低的一套体系,自然就 能够将对方打趴下。

谁说价格不重要,那就是自欺欺人。中国从 来就讲究物美价廉,尤其是 在目前这个消费分级的情况下,综合维 修厂面对的都是低级别客户,价格依 然是决定客户是否能够留下来的核心原因之一。

当然价 格比较的前提是,同质的产品,而不是 壳牌机油和海壳机油对比价格。在一个价格区间内,如果没有对手,慢慢的 就会形成虹吸效应,将周围 综修厂的客户逐渐吸收掉。如果综 修厂没有任何反应,客户用 脚投票的结果就是主动客流越来越少。

河南这 一波保养大战下来,综修厂 的反击还是有一定效果。目测,很多车主都买了2-3次的保养卡。为什么 一个店能够销售几百套的保养卡,还不是价格优势?

第四,专业服务

这个行业是技术型、劳动密集型的服务业,同时也是一个低效率、低产值的行业。在感官体验之后,整体的 客户体验是靠开车的驾驶体验来决定,在这中 间维系客户的是服务,核心是 客户从到走的中间的过程,在这个时间段内,服务的专业性体现,是决定 客户下次是否再来的核心原因。

一方面 真正的驾驶体验是需要后期感受的,而且是 在目前中低端车占大部分的情况下,小白车 主开不出来差异。所以在 店内的几十分钟,客户感 受到的维修工人的专业性,SA销售话术的专业性,工具使用的专业性,以及单 据流程的专业性,都是服 务专业性的体现。

目前大 部分综修厂的员工在着装上都已经体现了专业性,工具上 也基本能买的都买了,但是在 核心的检查和沟通能力上,员工专业性还有欠缺。由于各 个厂家在销售产品的同时,对员工 进行着各种各样的专业化培训,造成了 员工在认知上的混乱。这边刹车片5万公里更换,那边刹 车片磨损三分之一,还有说3毫米的,标准不 一致也导致客户摸不清头脑。

我说的 服务不是端茶倒水,而是专 业知识的展现和传授,让客户认可技师,认可门店的专业能力,促进客 户对用车知识的了解,从而进行口碑传播。

留客能 力的决定因素很多,但是主 要是以上几个层面。其核心顺序是:维修质量、价格和服务,最后才是感官体验。

但最重 要的体验还是从客户开车离开门店开始,足够的 驾乘体验才是客户返厂的核心能力。如果客 户开着保养完的汽车发觉不舒服,那对不起,下次可能就不来了。甭管下 次是免费还是优惠,价格上的相对便宜,比不过 车主对汽车的关注。

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